Zendesk初心者の目線でスケジュール設定についてまとめてみた

Zendesk Supportの営業時間や休日の設定といったスケジュール管理についてまとめてみました。

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昴

2022.11.28

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こんにちは、昴です。
Zendesk Supportでは営業時間の定義や休日の設定といったスケジュールの設定ができます。
今回はこのスケジュールの管理についてまとめていきます。

Zendesk Supportのスケジュールの設定

Zendesk Supportではアカウントの管理者およびオーナーがスケジュールの設定をでき、タイムゾーンの選択、営業時間の定義、休日の設定を行うことができます。
スケジュールではタイムゾーンと曜日ごとに指定した営業時間を設定し、その他例外の休日を設定していきます。営業時間を設定し、周知することでいつ回答が来るのかカスタマーが予想しやすくなり、また設定した営業時間に基づいてビューや自動化、トリガを設定することができますので、スケジュールの設定を覚えておくととても便利です。

スケジュール設定

スケジュールの設定は管理センターで行います。
管理センターの[オブジェクトとルール] > [ビジネスルール] > [スケジュール] へ移動し[スケジュールを追加]をクリックします。（Suite Growth、Suite Professional、Support Professionalを使用している場合はデフォルトのスケジュールを選択して変更する。）

スケジュールの設定てはまず「スケジュールの名前」を入力し、タイムゾーンを選択します。今回は名前に「スケジュールtest」と入力し、タイムゾーンを「東京」と選択します。

曜日ごとの時間の設定は枠の端にカーソルを当てることで開始時間・終了時間を変更することができます。またその時間枠を掴んでドラッグすることで時間枠を移動することができます。

休日の管理

指定した曜日を休日に設定する場合、時間枠の右上の「×」をクリックすることで時間枠が消え休日に設定できます。
祝日などの曜日で指定された休日以外の例外的な休日は、スケジュール設定画面の[休日] > [休日の追加]から設定できます。

ここでの休日の設定は「休日の名前」を入力し、「開始日」、「終了日」を選択して設定します。「開始日」、「終了日」はカレンダーから日付を選択して設定します。この休日は2年先まで設定することができます。

ここでの注意点は日付または期間で休日を設定するという点です。休日が連日ではなく点々としている場合は個別に設定する必要があります。また日付で設定しているため午後のみ休日といった時間指定での休日は設定できません。
休日を設定したら[確認]をクリックして休日の設定は完了です。休日を変更または削除したいときは休日一覧から行うことができます。

設定が完了したら[保存]をクリックしてスケジュールの設定完了です。

スケジュールの削除

[オブジェクトとルール] > [ビジネスルール] > [スケジュール]のスケージュール一覧から、必要に応じてスケジュールを削除することができます。削除したいスケジュールにカーソルを合わせて、削除をクリックします。

その他

カレンダー時間の使用
スケジュールの削除を実行すると別のスケジュールを設定するまでは、Zendeskはカレンダー時間を使用するようになります。
カレンダー時間とは標準のカレンダーシステムのことです。設定された営業時間は時間枠内のみ（上記の設定で水曜日から10時間の場合、水曜日の9:00～17:00の8時間＋木曜日の9:00～11:00の2時間）で時間をカウントするのに対し、カレンダー時間は継続的にカウントします。
プランによる違い
使用しているプランによって作成できるスケジュールの数が異なります。
Suite Growth、Suite Professional、Support Professionalはスケジュールを1つ作成でき、Enterpriseは複数作成できます。
適用されるスケジュールの優先順位（Enterpriseのみ）
スケジュールが複数ある場合、リストの先頭にあるスケジュールがデフォルトとなりすべてのチケットに適用されます。チケットにデフォルトでないスケジュールを適用させたい場合はトリガの作成が必要となります。